どうしたら自分をアピールできるかな。
会話のきっかけが掴めなかったり、
質問が曖昧すぎて、返ってくる答えがイマイチで
会話が膨らまなかったりした経験はございませんか？
実は「質問力」がつけば、会話のキャッチボールが続き、
円滑なコミュニケーションの助けになります。
私は接客、営業という仕事をしてきて20年と少し経ちます。
ブライダルジュエリー販売営業13年（現在進行中）と
全く業界の知識が異なるフィールドで、接客販売してきました！
他業種ですぐに順応できたのも、「お客様」「クライアント様」の
会話の中で「質問」することを優先的に意識してきたからだと思っています。
今回は接客、営業の経験に基づいて、自分でも「なるほどな！」と思った
「質問力」をご紹介致します。
この記事でわかること
①質問力とは（習得するメリット）
②質問の種類
③質問力を鍛える方法
④まとめ
①質問力とは（習得するメリット）
まず前提として、「質問力とは」、というところを確認していきましょう。
「質問力」とは「不明点や疑問点を問いかける能力」と
こちらが「欲しい答えを引き出す能力」、主にこの二つが軸になっています。
ポイント
例えば・・・
・商談で「こちらから」クライアント、お客様が困っていそうなことを問いかけ、
ご要望や悩みなど知りたい情報を引き出す。
・講義やセミナーなどで、自分が感じた不明点を的確に質問し、
質の高い情報のみ手に入れる。
・社員（チーム）に命令や指示をするのではなく、質問をして
本人（チーム）に気づかせて行動を促す。
質問することで、お互いにwin-winになったり、
有益な情報や時間を作り出すことが、「質問」が達成すべき本質だと
私自身、感じています。
特に管理職になり、自社他社問わずに「社長」や組織のトップと会話する際は
有益性をとにかく求められましたし、こちらのメリットも見出す交渉をしないと
すぐに「見限られる」仕事場でした😅
「質問力」が売上を左右する！というのが、
接客営業の世界と言っても過言ではありません。
では質問力があると、どんなメリットがあるか、
わかりやすいメリットをご紹介します。
■質問力を上げるメリット
質問力を上げるとコミュニケーションに
3つのメリットをもたらします。
1・相手に関心を持っていることが示せる＝こちらに興味を持ってもらえる。
「質問する」というアクションは、相手に関心を持っていないとできません。
裏を返せば相手に「興味を持っている」ことを効果的に伝えられます。
しかし！気をつけなければいけないことが1点。
それは「どうでもいい質問」です！
「どうでもいい質問」とは、ちょっと調べればわかる質問だったり
その人に「しなくてもよい質問」が多すぎると、相手にとって無駄な時間になり
疎まれるでしょう。
ビジネスシーンでは特に、お互いに共有する時間は
「価値」のある時間にしなければなりません。
それを生み出すためには、相手の事を「徹底的」にリサーチする事です。
初めてお邪魔するお店での営業であれば、そのお店の歴史や押し出している強み
スタッフのことなど、公式HPや転職サイトなど様々な媒体を調べて、
困っていそうな課題を仮説検証をし、自社製品で解決できる施策を備えます。
一方、事前準備ができない、または対処できない場合は「傾聴」これにつきます。
傾聴は文字通り、「耳と心を傾けて、相手の話に共感する」ことです。
まずは相手に共感し、承認欲求を満たし、相手の課題に辿り着くように
信頼関係を構築します。
要点は「主導権を握る」ために、こちらから相手に興味を持つことです。
興味を持たれた方が、力関係が強いように思えがちですが
実は承認欲求を満たした方が、主導権を握りやすくなります。
理由は相手の承認欲求を満たすことで、
こちらの話をさらに承認してくれる状況に持っていけるからです。
販売で例えるなら、クロスセールスや単価アップなど
本来欲しかった商品にさらに価値をつけて、販売できるテクニックと同じです。
単価アップやクロスセールスが成立する条件は、
「こちらに興味を持ってもらえている」
「信頼してもらっている」という状況です。
「どうでもいい質問をしない」と言う本質は
「この人が言うなら、間違いない」という安心感を産むのが目的です。
※傾聴を詳しく解説すると、この記事では内容が少し脱線してしまうため、
別の記事で改めてご紹介します。
2・円滑な人間関係を築くことができる＝影響力が増す。
会話はお互いに興味がないと続きません。
質問力が高いと、相手から会話を引き出すことができるので
深く理解することにつながります。
また相手を理解することは、相手を承認する事にもつながるので
承認欲求も満たし互いの心の距離も縮めやすくなります。
3・相手から多くの情報を収集できる＝必要とされる存在になる。
ビジネスでは雑談から興味関心を引き出し、問題解決につなげる
優秀な営業マンの方がいます。
また人事やコーチングの場面では、
対話を通じてその人の抱える問題や悩み、
強みや特徴を引き出していくことが求められます。
質問力が高いと「質の高い情報」を引き出す事ができて、
質問者と回答者どちらに対しても成果をもたらす、
win-winの関係になるでしょう。
②質問の種類
質問の種類は基本2種類です。
1・クローズドクエスチョン
2・オープンクエスチョン
順に解説いたします。
・クローズドクエスチョン
「はい」「いいえ」の2択や相手が明確に答えられる質問、
「判断」を要求するのがクローズドクエスチョンです。
「〇〇の種類は何種類ですか」など回答の範囲が限られている
問いかけもクローズドクエスチョンの部類に入ります。
・オープンクエスチョン
回答の範囲を限定せず、相手に自由に答えてもらう質問が
オープンクエスチョンです。
「〇〇について、あなたはどう思いますか」など個人によって
回答が違う質問になります。
これは「考えて導き出す」質問の部類です。
業務上の連絡事項やクロージングなど、
同意を得る状況はクローズドクエスチョンで
答えやすい質問を使い、アイデア、意見を聞きたいときは
オープンクエスチョンなど、無意識で使い分けている部分が
あると思います。
質問は、相手との距離感も考えながらすることが大事です。
初対面の方にいきなり踏み込んだ質問をするのは、
相手も警戒して本音を話さなくなります。
まずはクローズドクエスチョンで答えやすい会話から始めて、
徐々にオープンクエスチョンを織り交ぜ、相手のパーソナルに触れるようにしましょう。
そして、最後は再度クローズドクエスチョンで意思確認をすると
お互いの方向性が一致するのでさらに良いでしょう。
・良い質問と悪い質問
ではもう少し、具体的に「どうでもいい質問」
「いい質問」とは何かを深掘りしていきます。
良い質問
これは「体験」や「意見」などその人にしか答えられない質問です。
その「相手にしか答えられない質問」をすることで
相手の承認欲求も満たし、思考が跳躍します。
こちらとしても一般的な意見と、相手の経験値が手に入ると同時に
回答者が「そういうこともあるんですね！」など、自身の発言から
新たに発展したアイデアにお互いたどり着いた時、
お互いに新たな気づきを発見できたらベストでしょう。
悪い質問
これは単なる「知識」を聞く事です。
例えば「〇〇の仕方はなんですか」など、
ネット検索で調べればわかる情報や事前に調べればわかる内容を
問いかけてしまうと、答える方は億劫になります。
営業の場面に置き換えると、「今どんな事業をメインにしているんですか」などホームページや業界をリサーチしていればわかるような
ことを投げかけるのは信頼を失ってしまいます。
③質問力を鍛える方法
日常生活のなかでも質問力は鍛えられます。
まずはすぐできる方法をご紹介致します。
①質問力の高い人を真似る
質問をロジカルに理解するのにも、1番早い方法です。
敏腕キャスターや、会社の上司など、「会話が上手いな」
「なんか意見が的を得てるな」と思う人が、
どの場面でどんな質問をしているか観察してみましょう。
自分がいいなと思う人の口調まで真似て、言ってみると
意外に頭でも理解できるようになってきます。
また客観的に他人の会話を観察するのもおすすめです。
「こう質問したら、そう答えるんだ」など新たな気づきが増えます。
②相手からの質問を振り返ってみる
自分がされた質問で答えやすかった質問と、答えにくかった質問を
振り返るのも客観的に理解できておすすめです。
「なぜあの質問は答えやすかった」「なんで聴かれて気持ちがよかったか」
「なんであの質問は答えにくかった」など
理由を考えてみると原因が見えてきます。
答えやすい質問では、自己肯定感が増したり、答えにくかった質問では
警戒心や利己的な発想がでたり、それぞれ感情の変化が起こっています。
そのような理由を理解し、「じゃあ自分ではどうしてみようか」まで
振り返りができるとベストです。
③色々な質問の切り口を身につける
これは会話の引き出しを身につけることとは別です。
「ああ言ったらこう返す」や「時事ネタをストックしておく」とは違います。
強調したいのは、「答えやすいクローズドクエスチョンの質を上げる」という事。
すぐに実践可能です。
その方法は5W 2Hの切り口を意識すると
クローズドクエスチョンの質も変わります。
例えば、質問する立場で、「営業に行ってきました」という報告を受けます。
そこで「どうだった？」と聞くよりも、
「誰とどんなお話をしました？」と聞いた方が欲しい情報が最短で聞けます。
報告内容などで5W 2Hを取り入れている企業や、
社会経験があれば徹底して教育を受けた方は多いかと思いますが
普段の会話でも意識すると成果も変わってくるでしょう。
メモ
【5W2H】
when（いつ）
where（どこで）
who（誰が）
what（何を）
why（なぜ）
how（どうやって）
how much（いくらで）
④まとめ
今回は質問力についてご紹介致しました。
傾聴と合わせると、マネジメント力にも大きく効果を発揮します。
また、日常でも実践しやすく短期間でスキルアップできる能力でもあるので、
常に5W 2Hを意識して質問の瞬発力を高めておくと、
高く評価される場合もあります。
ちょっと「質問力」が気になる方は、この記事が少しでも
読者様のお力になれていれば幸いです！
