コミュニケーションを良くする｜副業でも役に立つ傾聴とは

街の声

「副業を始めたけど話下手だし、
全く知らない人とやりとりするのが難しい・・・。」

「顧客心理を掴む感覚がイマイチ・・・」

「インタビューの時のリアクションって、
どうすればいいのだろう・・・」

人とのコミュニケーションが仕事の妨げになって、悩んでいませんか？

副業を始めたばかりの方の多くは、
仕事の段取りから、営業、セールスまで色々と一人で考え、
実行していると思います。

一人でやることも多いため、気が回らず
コミュニケーションが他人軸になったていたりすると、
なんかギスギスした感じや、希薄な関係になって
思ったような結果が手に入りません。

そのような状態の時は「傾聴」の考え方が役に立ちます。

よこやま

傾聴とは、字のごとく「耳」「目」「心」を相手に傾けて
話を聴くコミュニケーションのテクニックです。

テキストコミュニケーションでも、会話は会話です。
「相手の話を聴く」という傾聴は可能です。

傾聴は相手との信頼関係を築くだけでなく、
自分でも気づかなかったことを知り、感情のコントロールや
会話を通してお互いに、成長を促すきっかけも作ります。

この記事を通して、「傾聴」を改めて見返して頂き、
コミュニケーションに困っている方のお役に立てれば幸いです🙇‍♂️！

この記事でわかること

①傾聴の目的

傾聴は単に「要点を理解する」「答えに導くように質問する」
といった「聞く」「訊く」などの漢字の意味とは少し違います。

傾聴の目的は「相手を理解すること」
「相手が伝えたいこと」までたどり着くことを目的としています。

「聴」の漢字の通り、相手のメッセージに「耳を傾け」
表情やジェスチャー、声の雰囲気など「目で相手を理解」し
相手の言葉に込められた「心情」に心を配って
体全体を使い共感の姿勢を示します。

よこやま

テキストコミュニケーションで「目で相手を理解」するためには
言い回しが、フレンドリーか丁寧な言い回しか、感嘆符や絵文字、
文脈から「相手の心情」が感じ取れます。
それに対して共感するためには、文章の言い回しを合わせたり
相手が発言しやすい雰囲気をこちらから作ることが大切です。

傾聴の姿勢を示すことで、相手側もこちらを理解してくれるように
徐々に心を開いてくれるでしょう。

ビジネスシーンでの活用で、わかりやすい場面は、お客さまへの傾聴です。
お客様自身も言語化できていない、潜在的に持っている要望を
引き出した時に信頼関係が築け、商品が売れます。

もう1つが社内やチームのコミュニケーション。
上下関係や立場関係なく、傾聴の姿勢を示せるとは
お互いの仕事を理解することにもつながります。

人と仕事をお互いに理解すると、実は自己肯定感が高まります。

モチベーション向上や、人間関係の円滑なコミュニケーションにも
一役買うでしょう。

②傾聴のやり方、7ステップ

では、実際に「傾聴」のやり方をご紹介します。

1・相手の気持ちを汲み取る

相手の話、声や表情、目線や仕草などから
相手がどんな心情なのかを汲み取ります。

喜怒哀楽のどの状態かだけでなく、
行動につながる心の変化も感じ取りましょう。

など、細かい変化を声や仕草、目線、文脈などから汲み取り
理解することは傾聴において非常に有効です。

第一段階としては「観察」に近いです。
この時点で、相手に何かを伝えることはできません。

「相手の気持ちを汲みとり、丁寧に行うこと」を意識します。
この行為が気持ちを理解したことを示す時に効果を発揮します。

気をつけるべき点は、相手の心情に「善悪」や
「好き嫌い」など主観の判断を加えることは避けましょう。

2・おうむ返し、反復

相手の話から汲み取った言葉や心情を、
こちらからも言ってあげて共感していることを示します。

例えば「できなくて申し訳ないです」と言われたら
「できなくて申し訳ないのですね」など、おうむ返しすることです。

おうむ返しや気持ちの反復により、「しっかり伝わってる」
「聞こうとしてくれている」という姿勢が伝わるので
相手に安心感を与えます。

これは言葉だけではなく、相手のリアクションやテンションも
相手に合わせて聴く姿勢を示します。

例えば、相手が笑えばこちらも笑う、
ちょっと落ち込んでそうならば少し落ち着いた雰囲気で聴くなど。

また、言葉以外から汲み取れる雰囲気があれば
それをこちらが「言葉」にして伝えるのも効果的です。

よこやま

相手が緊張している雰囲気だが、目がワクワクしていたり
声にハリがある状態であれば、「気分がよさそうですね」や
「明るい感じが出てますね」など声かけをして、
相手の気持ちを反復すると良いでしょう。

3・相手の話しに出てくるキーワードを言い換えて話に組み込む

これは、聞き手が「理解している」ことをさらに示して
興味関心を引き出すテクニックです。

相手の話の中で出てきた出来事やキーワードなどを、
別の言葉に変換して再度会話に盛り込むことで、
「聴き手が自身を理解してくれてる」
「話の内容が、誰の感情、体験なのかを明確にして気づかせる」
このような効果があります。

例えば、
「注意不足で、壊してしまいました。」
「そうだったんですね、気をつけないと、壊れそうですもんね」

「急な会議で準備に焦りました」
「急な召集だとびっくりしますよね」など・・・。

このように言い換えることを「パラフレーズ」と言います。

このパラフレーズの原則は「意味を変えずに別の表現をする」
ことと、「〇〇だったのですね」というように、主語を意図的に
気持ちを代弁するような言葉に作り変えることです。

パラフレーズを使えば単調な会話、おうむ返しにも
変化をつけることができ、会話にリズムが生まれて
相手の心情を深掘りすることも可能です。

4・問題点を、気づかせる。少しずつ明確にする。

ポイントは正解を焦らず、相手自身に気づかせること。

こちらから、「〇〇じゃないですか？」など
ヒントや正解を提示してしまうと、
本当の問題にたどり着かない場合があります。
特に、上司や部下、経験者と未経験者など、「力関係」に
差がある場合に多いです。

悩みや問題がある場合、当事者はその原因や
解決する糸口も定まっていない状況です。

そこで悩みや問題点を深掘りする質問を繰り返します。

・今までも同じだったの？
・それからどうしたの？
・もっと詳しく話してもらえる？

など、話の続きを促す質問を会話に盛り込みます。

そうすることで、何が問題でどうすれば良さそうか、
話している本人が徐々に気づいてきます。

本人が気づいて、本人の口から解決のキーワードを
言ってもらう事が重要です。

よこやま

この質問で出てきた、出来事や登場人物の心情、キーワードは
おうむ返しや気持ちの反復、パラフレーズなどを併用して
会話に反応し、キャッチボールが続くようにすると
本質にたどり着きます。

5・沈黙、思考停止した際の対処

会話をしている最中に、話が詰まり沈黙したり
逆にクレームの時などは、相手が感情的になりすぎて、
思考停止状態で話がヒートアップする時もあるでしょう。

沈黙、思考停止の場合は相手の様子をじっくり落ち着いて観察しましょう。

などを見極め、相手が話し出すのをゆっくり待つ、
沈黙の時間が長すぎるのであれば、
気持ちをこちらから反復して、話しかけてみるといった
対応に移りましょう。

丁寧な観察とゆっくりした対応は、
相手の思考をフラットに戻す効果があります。

相手が感情的になっているときは
相手を落ち着かせることから始めましょう。

まずは感情を全て出させるために、
相槌や反復で共感を示して相手の冷静さを
取り戻してもらうことに集中します。
クレーム対応などもこの姿勢は効果的です。

6・相手が最も問題と感じている内容に注目する。

傾聴のポイントは、「問題解決の糸口を自分で見つけること」
それを見つけるためには、話し手が最も問題と感じる部分まで
たどり着くようにします。

よこやま

このフェーズでは、「顧客教育（ナーチャリング）」「ペルソナ設定」
「記事構成」などにも応用できるでしょう。

相手の悩みや問題を聴いていき、その悩みや問題について、
「どう考えているのか」までたどり着いたら、
「じゃあ実際どうしたいのか」という前向きな方向に話を促します。

重要なのは実行可能なアクションまで絞り込むことです。

「どうしたいのか」の段階では、他力で解決する思考が多々含まれます。

原因が話し手本人にあっても、こちらから改善を要求したり
急いで結論を出そうとすることは避けましょう。

聴き手が結論を急がなければ、相手との信頼関係を築いたまま
解決案につなげることができます。

他力で解決してしまっては、話し手の成長を妨げ、根本的な解決になりません。

時間はかかりますが、話し手が自身の思考で解決に至るまで
辛抱強くまち、問題点をブラさずに話を整理して聴きましょう。

7・相手が主体的に行なっている事に注目する

傾聴していてよくあることは、話し手が
本来の問題点に気づけていないことです。

例えば、売上が上がらない問題点は、
誰がどう見ても「接客」だとします。
しかし話し手が問題点は「商品」にあると、
意見を言っていたとします。

その場合でも聴き手は一旦、主たる問題点「接客」を脇に置き
話し手の主張、主体的に行なっている事に注目して
話を聴かなければなりません。

理由は他力で解決してしまっては、成長を阻害し
また同じ間違いをしてしまうからです。

確かに論点がずれてそうな場面で、
話を切り替えて主たる問題を展開させれば、
問題解決の最短距離になります。

緊急性のある指示や場面では必要なこともあるでしょう。

しかし、傾聴の目的は相手に気づかせて問題を解決することです。

少し筋違いな話でも、話し手がそう思う根拠を聴き理解を示し、
気持ちを汲み取ってサポートをしましょう。

そして、話し手が自分軸での意見を言うようになり、
本来気づいて欲しい問題まで導いていくことが根本的な解決になります。

これにより、信頼関係が増すメリットにもなるでしょう。

③傾聴のメリット｜まとめ

今回は傾聴についてご紹介いたしました。
ビジネスだけでなく、プライベートのコミュニケーションでも
使えるスキルかと思います。
多くの問題は人間関係から発生すると言っても過言ではありません。

またブログやLPなど、読者の悩みを解決する際の記事構成や
ペルソナ設定は傾聴の考え方にとてもフィットすると思います。

ライターとして特化したジャンルがなくても、
本業で「傾聴」が得意な方は、
経験を記事執筆にアジャストするのは効果的です！

円滑なコミュニケーションができることは
資産ですので、じっくり育てて行きましょう！